Lo más probable es que alguno de los miembros de tu equipo, incluso tú mismo, han tenido la mala fortuna de perder a un cliente o una oportunidad muy eficaz por no haber dado el seguimiento adecuado.
El área de ventas debe contar con un sistema seguro y eficaz con el que pueda saber en qué etapa se encuentra un lead. Una de las mejores formas de llevar este control correctamente es a través de una agenda de clientes.
En el presente artículo queremos compartirte una lista de todo lo que debes saber e implementar de manera inmediata en tu empresa para mejorar la relación con tus clientes, encontrar nuevas oportunidades y tener un mejor aprovechamiento del tiempo.
¿Qué es una cartera de clientes?
La cartera de clientes es un registro de los clientes actuales y potenciales. Ofrece un amplio conocimiento acerca de los clientes o empresas con las que se tiene relación, prioriza contactos y ayuda a personalizar la atención para generar oportunidades comerciales.
Una agenda de clientes mantiene en orden el registro de los clientes actuales y potenciales, además de contar con otro tipo de funciones.
FUNCIONES
- Ampliar el mercado: según va creciendo una empresa, se incrementa el número y los tipos de leads, por lo que es importante llevar un control, a la vez que tener una visión de crecimiento.
- Fidelizar compradores: mantener una buena relación con los clientes da una mayor posibilidad de que se fidelicen y te recomienden. Con una cartera de clientes podrás conocer quiénes son los más frecuentes o los que llevan más tiempo comprando regularmente. Con esta información tienes la oportunidad de buscar estrategias como promociones u ofertas para mantenerlos atraídos a la marca.
- Buscar nuevas oportunidades de venta: así como una cartera de clientes es funcional para ampliar el mercado, también es ideal para volver a contactar con aquellos clientes que compraron una vez, pero nunca más regresaron. Desarrolla nuevas estrategias para atraerlos y que sus compras sean más constantes.
Una buena agenda de clientes debe contar con los datos necesarios para que puedan contactarse con los leads sin obstáculo ninguno, y en el momento en que se necesite.
Datos que debe contener toda agenda de clientes
Existe información primordial con la que se debe contar para saber quiénes son los clientes, cómo y dónde encontrarlos, cuál es el comportamiento de ellos y la frecuencia de compra, direcciones, teléfonos de contacto y cuentas de correo electrónico.
Los datos fundamentales son los siguientes:
- Nombre completo de los clientes actuales y leads
- Dirección postal y laboral
- Teléfonos fijos y móvil
- Dirección de correo electrónico
- Nivel socioeconómico
- Posibilidades de compra
- Nombre de la compañía que representan
- Tipo de negocio y segmento
- Productos o servicios adquiridos
- Datos de facturación
Tipos de cartera de clientes
Cartera de clientes de datos
Recoge la información básica de los clientes como nombre, sexo, edad, número de teléfono, dirección, correo electrónico, profesión y redes sociales (Facebook, LinkedIn,…). Se trata de un tipo de cartera base que ayuda a definir a los clientes al brindar información clara sobre ellos. De esta manera, podremos obtener diferentes objetivos comerciales.
Las maneras más generales para comenzar a crear una cartera de clientes de datos es por medio de la recopilación de información cuando los clientes se suscriben a un boletín, cuando realizan una compra o cuando se registran para obtener una membresía.
Cartera de clientes de datos descriptivos
Este tipo de cartera va un paso más allá de los datos básicos de los clientes, ya que indaga en la información para tener una idea más verdadera y exhaustiva de los clientes. Los datos descriptivos que reúne esta cartera de clientes son datos cuantificables sobre tus clientes, los cuales te ayudarán a realizar pronósticos claves sobre su comportamiento y hábitos de compra.
Para obtener este tipo de datos puedes hacer entrevistas o encuestas en profundidad a los clientes, de forma voluntaria, para recopilar la información que se requiera en cualquier momento. Puedes hacer preguntas precisas que te ayuden a obtener respuestas interesantes para definir quiénes son tus clientes; por ejemplo: cuáles son sus aspiraciones profesionales, su estado civil, cuáles son sus ingresos o si tiene mascotas en casa.
Cartera de clientes de datos de comportamiento
Este tipo ayudará a reunir la información necesaria para conocer los patrones de tus clientes a la hora de utilizar tus productos o servicios; es decir, sus hábitos de navegación, actividad en línea, uso de redes sociales y comportamiento de compra.
La información sobre el comportamiento de los clientes es primordial para optimizar las estrategias de marketing ya que es posible analizar las campañas y sus resultados de forma más específica.
Cartera de clientes de datos cualitativos
Permite juntar información sobre la actitud, opinión y motivación sobre la marca y conocer por qué los clientes compraron dicho producto o servicio. Es útil para conocer quiénes son tus clientes leales y, a la vez, cuáles son las áreas de tu estrategia de marketing y comunicación con el cliente que necesitan mejorar.
Se puede generar a través de distintos canales, ya sea por medio de reseñas en las redes sociales, el sitio web o en una encuesta de satisfacción por correo electrónico.
Cómo gestionar de forma adecuada una agenda de clientes
El objetivo principal de una gestión eficaz de la agenda de clientes es su retención y buscar nuevas oportunidades de venta con clientes actuales o leads.
Las formas de gestionar de forma correcta una agenda de clientes son variadas, y seguidamente te explicaremos una lista de las mejores prácticas para obtener todo el potencial de ese directorio tan valioso.
- Segmenta a los clientes en secciones eficaces: segmentarlos en función de la localización, ingresos y tipo de relación. Los clientes activos e inactivos deben analizarse, ya que con el paso del tiempo es importante conocer si están dispuestos a pagar más por un producto o servicio, si sus necesidades y problemas siguen siendo los mismos, etc.
- Vincula los procesos con los leads: los vendedores no pueden hacerse cargo de todo a la hora de conseguir un lead, precisamente en este detalle radica la necesidad de vincular herramientas, habilidades y fuerza con otras áreas.
- Brinda información de los clientes para la venta cruzada: los datos que se recaben de cada lead deben ser informados a otros departamentos, pues pueden llegar a descubrir que, con base en sus gustos, preferencias y necesidades, cuentan con otra línea de productos o servicios ideales para él.
- Haz anotaciones de todo tipo de datos: si durante las conversaciones se destacan datos de su vida personal, profesional o demás elementos que puedan ser valiosos, no dudes en anotarlos.
- Define la información cuantitativa: en una encuesta, mide los niveles de agrado o desagrado que tenga de ciertos productos, servicios, atención al cliente, resolución de problemas, servicio técnico, entre otros aspectos. Esta información es útil para determinar la forma en que deben dirigirse a él, cuáles son sus principales necesidades y qué espera del servicio comercial.
- Determina al representante de ventas ideal para cada tipo de cliente: el análisis de comportamiento de un comprador con base en el trato o forma de vender de cada ejecutivo también servirá para determinar quiénes son los indicados para llamar o tener comunicación.
- Verifica patrones de comportamiento de los consumidores: para aumentar el número de ventas es necesario conocer qué le gusta comprar, cómo le gusta adquirirlo, cuánto tarda en tomar una decisión y en qué momento tiene mayores probabilidades de adquirir algo.
- Utiliza elementos como colores o etiquetas para organizar: los elementos visuales siempre son un excelente recurso para mantener una mejor organización. Cuanto más definida esté una cartera de clientes, es mucho mejor. Es importante que cada representante de ventas pueda diferenciar por colores o etiquetas el nivel en el que se encuentra cada comprador.
- Mantén una buena relación con los clientes de años anteriores: contar con una relación positiva y sana con ellos deja abierta la puerta a muchas oportunidades, pues si en un momento tus servicios o productos fueron necesarios para su vida, nadie quita la probabilidad de que más adelante vuelvan a hacerlo.
- Atiende la cartera todos los días: todos los días hay nuevas oportunidades que tal vez se están desaprovechando porque un día no se dio seguimiento a un cliente. La asignación de fechas y horarios hará una gran diferencia. Al seguir todos los puntos anteriores podrás llamar a un cliente y saber exactamente lo que desea escuchar en el momento idóneo.
Herramientas para gestionar una agenda de clientes
- CRM, el cual te ayudará a gestionar de forma más eficaz tu cartera de clientes.
- Excel
- Agenda electrónica