El inicio de una relación con un nuevo cliente es siempre una alegría para la empresa, sin embargo, puede generar en algunos momentos cierta incertidumbre y frustración por la falta de claridad de algunos clientes o simplemente por no saber de que manera actuar con ellos.
Según la guía realizado por HubSpot para la comunicación con el cliente, en torno al 73% de los consumidores se mantiene fiel a la empresa por el trato que recibe de ella.
La primera reunión con el cliente
Es fundamental esta primera reunión con el cliente dado que en ella conocerás a la persona o personas con las que durante un periodo de tiempo tendrás una relación. Esto te ayudará a definir mejor las estrategias y objetivos que seguirás para lograr satisfacer sus necesidades y dejar claro las responsabilidades de ambas partes para evitar en momentos posteriores dudas o conflictos.
En la reunión serás capaz de conocer los puntos fuertes así como las debilidades y oportunidades de la relación con tu nuevo cliente y así, podrás realizar un plan estratégico que incluya:
- Satisfacer todas y cada una de las necesidades específicas que el cliente posea en esos momentos
- Podrás si se da el caso, adaptar tus productos o servicios para proporcionar una experiencia única a cada cliente
- Periodicidad en la atención del cliente
- Los gastos operativos de cada operación
- El precio para cada cliente en función de sus necesidades
- Podrás calcular la lealtad del consumidor
- Proporcionar nuevas soluciones
Varios temas que deberás usar en esa primera reunión con el cliente
A continuación vamos a comentar varios temas que deben ser claves en esa primera reunión con el cliente para sentar las bases de la relación y empezar con buen pie desde el minuto uno.
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Los agentes involucrados
Es muy importante que los clientes sepan en todo momento con quién están llevando la contratación del producto o servicio. Por ello, es fundamental definir todas las partes implicadas en el proceso.
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Los objetivos individuales y los comunes
Cuando una empresa ofrece un producto, es necesario que establezca sus propios objetivos pero también debe tener en cuenta las necesidades e intereses de los consumidores ya que al final, el producto o servicio va dirigido a ellos.
Los objetivos deben seguir el método SMART, es decir, deben ser: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales.
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Los métodos y la planeación
Una vez tenemos los objetivos definidos, es hora de establecer las metas y estrategias para alcanzarlos. Teniendo en cuenta que cada cliente es diferente y necesita una cosa específica, la empresa debe ser capaz de ofrecer de manera exclusiva a cada consumidor lo que necesita y brindarle una experiencia óptima.
Entre las cosas que debes aclaras a tus consumidores se encuentran el método de envío o el proceso completo desde el momento de la compra hasta la recepción en tienda o en sus casas.
Por otro lado, la planeación es fundamental para no olvidarse de nada. Debes tener controlada cualquier tarea, ya sea la revisión de equipos o su mantenimiento, de esta forma evitaras contratiempo y podrás ofrecer el mejor producto y servicio a tu cliente.
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Los posibles retos
Los retos forman parte del día a día de la empresa, así es bueno informar al consumidor de los distintos problemas que puedan surgir si la empresa no logra cumplir con algún reto.
También informar sobre los objetivos que la empresa desea lograr y que puedan interferir en el proyecto y sobre todo, adelantarte a posibles problemas que puedan aparecer.
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Los plazos a acordar
Los plazos es algo fundamental para una correcta organización y planificación. Te ayudará a ofrecer un mejor servicio ya que podrás trabajar en cada estrategia de manera relajada y dando lo mejor de ti.
Además, lograrás una relación más fuerte si cumples en cada momento con lo acordado, sobre todo, el tema de pagos y precios.
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Las políticas empresariales
Pese a ser un tema más «aburrido» o de menor interés para ambas partes, es imprescindible dejar claras las políticas empresariales de la empresa así como los términos y condiciones de las transacciones.
También todo lo relacionado con las políticas de privacidad de datos y cualquier clausula de ofertas y cancelaciones.
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Las responsabilidades aplicables
En un contrato de dos o más personas, las responsabilidades existentes forman parte de ambas partes. Por eso, el cliente también cuenta con responsabilidades que la empresa debe cumplir.
Dentro de las responsabilidades, aparecen las garantían que establecen todos los límites de esas responsabilidades entre empresa y cliente.
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Los costos
Uno de los temas primordiales a tratar son los costes ya que eso determinará que el cliente nos elija o decida comprar otro productos de la competencia.
Es fundamental destacar los beneficios que puede ofrecer el producto para resaltar en todo momento su calidad. Además, plantear en primer momento el precio facilitará la negociación
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Los canales de contacto
Informar de los diferentes canales a través de los cuales la empresa podrá establecer relación con el cliente es muy importante para lograr su fidelización posteriormente y no solo eso, sino para posibles dudas o reclamaciones que puedan tener.
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Los límites en la relación
Por último, dejar claros los límites de la relación es una buena opción para transmitir profesionalidad y transparencia al cliente. Existen diferentes formas de establecerlos como por ejemplo, mediante la firma de contratos de colaboraciones. Esto facilitará la comprensión entre ambas partes y evitará malentendidos o confusiones.