En este artículo os venimos a hablar de qué es un call center, los tipos y sus principales funciones.
¿Qué es un call center?
Hoy en día hay prácticas que todavía no pasan de moda, además de solucionar problemas vía mensajería instantánea, la voz humana y la posibilidad de interactuar con alguien, ya sea por este método o por vía telefónica, son acciones que brindan buena impresión a los leads y usuarios.
Es por ello, que un call center entonces, se puede traducir como un centro de atención telefónica que utiliza las llamadas como vía de comunicación.
Más en concreto, un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y clientes, con personal capacitado para vender, brindar asistencia y soporte, realizar encuestas e interactuar con los clientes actuales y potenciales de su empresa.
Tipos de call center
Es muy importante escoger el tipo adecuado de call center, según los objetivos a alcanzar.
- Call center entrante: suele ser el más popular y se le reconoce como INBOUND. Este tipo de call center recibe llamadas para dar respuesta a las demandas del cliente, ya sea solicitudes, reclamos, quejas, etc. La llamada la realiza el cliente, siendo el responsable del inicio del contacto. La función principal del call center entrante es ayudar a solucionar los problemas con los que cuente el usuario respecto a los productos y servicios que ha adquirido.
- Call center saliente: en este tipo de call center, es la empresa quien inicia el contacto con el cliente o lead mediante una llamada telefónica. También es conocido como OUTBOUND. Principalmente, este tipo de call center se centran en temas comerciales, pautando citas previas, realizando estudios de marketing u ofrecen productos recién lanzados al mercado.
- Call center virtual: es llamado también el CONTACT CENTER. No solamente se centra en el canal telefónico, sino que también, aprovecha la tecnología al ponerla al servicio del cliente para mejorar la experiencia de los usuarios. Utiliza herramientas como el chat en tiempo real a través de la página web, además de que también esta la posibilidad de utilizar la inteligencia artificial (IA) para obtener procesos más óptimos y ofrecer un mejor servicio a los clientes y solucionar sus problemas con rapidez. Este tipo de call center, es un aliado para mejorar la experiencia con el cliente, generando satisfacción y cumpliendo las expectativas del tiempo de respuesta.
Objetivos de un call center
Los principales objetivos con los que cuenta un call center, se resumen a continuación:
- Ofrecer una atención de calidad y generar a los clientes experiencias positivas.
- Gestionar una gran cantidad de llamadas entrantes y/o salientes, según la ocasión.
- Proporcionar soluciones eficientes a los problemas que tiene el cliente
- Contactar a potenciales clientes
- Generar experiencias optimas para el cliente, consiguiendo su satisfacción y confianza
- Identificar oportunidades de venta
Para qué puedas entender todo ello de una forma más visual, te adjuntamos a continuación un vídeo que puede resultarte apropiado: Vídeo call center.
Con toda esta información, esperamos que le haya sido útil y haya podido sacarte de dudas, ya sea para conocer lo qué es un call center y sus principales funciones o incluso para conocer información complementaria que no conocías.