Una de las mensajerías más conocidas y utilizadas es WhatsApp. Es una aplicación de mensajería instantánea para teléfonos móviles, sirve para enviar tanto mensajes de texto como contenido multimedia.
En el área de las empresas, WhatsApp se ha posicionado como una de las mejores herramientas para mejorar la interacción entre compradores y negocios.
Según un estudio realizado, 9 de cada 10 compradores reconocen que prefieren usar medios de comunicación para interactuar con una empresa. Así que teniendo en cuenta este resultado, algunas empresas han aprovechado los teléfonos móviles para mejorar la atención al cliente y las ventas de su negocio.
En la actualidad, WhatsApp ofrece dos opciones para las empresas dependiendo de su tamaño:
- WhatsApp Business. Aplicación móvil, orientada principalmente para pequeñas empresas. Cuenta con canal de venta y atención al cliente reducido, pudiendo estas mismas empresas gestionarlo ellas.
- API de WhatsApp Business. Interfaz de programación, funciona como una extensión para emparentarse con otros programas. Esta API está dirigida por empresas con gran volumen de ventas.
10 Ventajas y 10 Desventajas de WhatsApp para Empresas
A continuación contaremos algunas de las principales ventajas y desventajas del uso de WhatsApp para empresas para sacarle el máximo provecho a la aplicación.
10 Ventajas de WhatsApp
- Mejora la atención al cliente. La utilización de WhatsApp como canal de comunicación con los clientes y compradores puede resultar sencillo para la aclaración, consulta y venta.
- Facilita la captación de audiencia. Facilita la llegada al público de interés al utilizar WhatsApp como medio de comunicación.
- Permite compartir diversos formatos. WhatsApp ofrece comunicación personalizada, esto es, permite tener videoconferencias y llamadas con los clientes, además de enviar vídeos e imágenes y compartir la ubicación del negocio en el mapa. Estas funciones son de cierta especialidad a la hora de vender productos.
- Permite automatizar la interacción. La automatización de los procesos como las consultas del estado del pedido o información sobre este implican menos gastos y ofrecen una solución instantánea al usuario.
- Funciona para la comunicación interna. WhatsApp permite facilitar procesos internos dentro de las empresas ya que como canal empresarial no está dirigido solamente al exterior.
- Provee información lista para analizar. Algunas APIs de esta herramientas permiten automatizar los procesos mediante el uso de emojis, números o encuestas interactivas analizadas por Inteligencia Artificial, pudiendo consultar los niveles de satisfacción de los clientes.
- Coste bajo. Implementar WhatsApp Business es económico en comparación con otras plataformas de atención al cliente.
- Amplia adopción. WhatsApp es una aplicación ampliamente utilizada, lo que facilita su adopción por parte de los clientes.
- Seguridad en la comunicación. WhatsApp ofrece cifrado de extremo a extremo, asegurando que las comunicaciones sean privadas y seguras.
- Accesibilidad móvil. Al ser una aplicación móvil, WhatsApp facilita la comunicación en cualquier momento y lugar.
15 Desventajas de WhatsApp
- La automatización es limitada. La atención al cliente va acompañada por el monitoreo de un agente humano que atienda las necesidades de los usuarios. Además, se debe tener en cuenta que el sistema puede caerse, condicionado al funcionamiento.
- Conlleva una mayor exigencia por parte del cliente. Los clientes pueden considerar que su respuesta se esté demorando demasiado, causando insatisfacción. Para solucionar este aspecto se debe tener un empleado que se dedique a la comunicación y responda inmediatamente a los mensajes.
- Interviene en un canal de comunicación personal. Se tiene que pedir la autorización de los compradores para utilizar este canal y pausar el envío de mensajes cuando se haya terminado la consulta.
- La API implica la contratación de servicios. Si se utiliza WhatsApp Business no se requieren analísticas de datos ni herramientas especializadas de marketing. Las empresas más grandes tendrán limitaciones y tendrán que optar por la API de WhatsApp Business, conllevando un coste que varía según las necesidades.
- Dependencia de la conexión a internet. Sin una conexión estable a internet, el servicio se ve interrumpido.
- Falta de integración con otras plataformas. WhatsApp no se integra fácilmente con algunos sistemas de gestión empresarial.
- Limitaciones en el manejo de grandes volúmenes de mensajes. WhatsApp puede no ser adecuado para empresas que manejan una cantidad masiva de mensajes.
- Falta de profesionalismo. Algunos clientes pueden percibir el uso de WhatsApp como poco profesional.
- Privacidad del cliente. Los empleados podrían acceder a información personal de los clientes si no se gestionan adecuadamente los datos.
- Actualizaciones frecuentes. WhatsApp realiza actualizaciones que pueden requerir ajustes constantes en la configuración de empresa.
- Requiere dispositivos individuales. Cada representante de atención necesita un dispositivo móvil dedicado.
- Publicidad limitada. WhatsApp no permite la integración de anuncios publicitarios como otras plataformas.
- Control limitado sobre la base de datos. WhatsApp controla la base de datos de contactos, lo que limita el acceso a la información del cliente.
- Capacitación necesaria. El personal necesita capacitación para manejar la aplicación eficientemente.
- Restricciones en el envío masivo de mensajes. WhatsApp limita el envío de mensajes masivos para evitar el spam.
Como bien sabes, mantener una buena comunicación con los compradores y usuarios es fundamental para tu empresa. Más del 70% de personas consideran que la experiencia de compra es uno de los factores que los compradores tienen más en cuenta.
La utilización de WhatsApp como canal de comunicación depende de lo que el público necesita, de este modo, se conseguirá incrementar la interacción con ellos.
