Ofrecer una buena experiencia del cliente y dejarlo satisfecho es un aspecto muy importante que hay que llevar a cabo en todas las empresas y negocios.
Muchas compañías se centran en proporcionar la entrega del producto de la forma más rápida posible y desarrollando características novedosas para lograr la diferencia respecto a otras empresas y es por ello que muchas de ellas se están dando cuenta de lo importante que es crear una buena experiencia y dejar satisfecho al cliente con sus productos y servicios, atrayendo de ese modo a los usuarios.
¿En qué consiste la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente consiste en una relación global que llevan a cabo los clientes con las diferentes acciones por parte de la empresa , como por ejemplo pueden destacar el servicio al cliente, el contacto con el equipo de ventas, el blog de marketing, el éxito del cliente, etc.
¿Por qué es destacable mejorar la experiencia del cliente?
Mejorar la experiencia del cliente es clave a la hora de relacionar lo que tus clientes quieren y lo que la empresa puede ofrecerles. Se deben tener en cuenta los diferentes aspectos de cada cliente, para así la empresa poder desarrollar y trabajar en dichos factores. La empresa debe trabajar en cada uno de ellos, para poder satisfacerles y ser eficientes y beneficiosos con ellos, para permanecer en buena posición e intentar seguir creciendo y no al contrario, por llevar a cabo una mala gestión o pésima relación con el cliente.
Lo importante es examinar cada necesidad planteada por el cliente y saber hacer frente a ello de la forma más eficiente y optima, diferenciándose del resto de empresas, siendo única y por el contrario, no utilizar una estrategia general que puede abordar cualquier compañía.
La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente, es conocer desde donde proceden las oportunidades y posteriormente a donde quieren llegar con ello.
¿Cómo optimizar la experiencia del cliente?
A continuación se llevarán a cabo 6 formas para mejorar la experiencia con el cliente:
- Pregúntales a tus clientes cómo se sienten: es muy fácil hacerse hipótesis en cuanto a las preferencias que tienen los clientes según las interacciones que ellos llevan a cabo con el producto, pero eso no es todo. Las mejores formas para fortalecer la experiencia con el cliente es preguntarles de forma directa cómo se sienten y lo qué les gusta o no del producto en sí o incluso si añadirían algo al respecto. Una buena manera de crear y enviar encuestas, además de realizar estudios de clientes es Survey Monkey . Los resultados son útiles para conocer sobre los errores o insuficiencias del producto y sobre lo que más impacta de él, para así después poder mejorar en el proceso o implementar ciertas mejoras en el producto.
- Crea un mapa del viaje de tus clientes: hay que analizar todos los aspectos a través de los cuales tus clientes entran en contacto con el producto y una vez los tengamos en cuenta se debe comparar esos factores con los datos de las encuestas. A través de ello, conoceremos el proceso de recorrido que lleva a cabo un cliente en la compra del producto. A partir de este punto, sabremos los puntos positivos y negativos en cada proceso del cliente para así seguidamente hacer mejoras en la experiencia del cliente y optimizar su proceso.
- Entiende por qué han realizado la compra: una vez los clientes realizan una compra del producto, todos sienten que algo se tiende a mejorar con la respectiva compra. Cuando se conoce el objetivo y las necesidades de los clientes es más fácil ayudarles a conseguirlos. Para ello, se plantean ciertas maneras para conseguir esa información, como puede ser: Hablar con el equipo de servicio al cliente para conocer lo que impide o bloquea a los clientes a realizar la compra; preguntar a este equipo cómo miden el éxito y qué es lo que más le ayuda a los clientes; hablar con el equipo de ventas para conocer cuales son los momentos que ofrecen más valor los clientes; consultar los resultados de las encuestas; para conocer lo que más les importa a los clientes hay que centrarse en las respuestas cualitativas; optimizar cada paso de la experiencia con el cliente para que los compradores encuentren cierto valor en todos los puntos de contacto.
- Realiza pruebas de usuarios y graba las sesiones: para ayudar a las empresas a conocer cómo se comportan sus clientes cuando compran los productos existe una plataforma muy útil, FullStory. Las pruebas de usuario y grabaciones son las mejores maneras para saber cómo se comportan realmente tus clientes en el proceso y a raíz de ello confirmar tus suposiciones en las que ciertas partes del producto impactan durante el proceso. Por ejemplo si nadie navega a través de la página a pesar de las indicaciones propuestas, es hora de llegar a una conclusión y realizar una mejora. Es muy importante utilizar diseños que mejoren y se adapten a las necesidades de los clientes para conseguir un mejor proceso de compra. Si conoces las interacciones que llevan a cabo tus clientes, podrás rediseñar o enfatizar en aquellos aspectos para mejorar los resultados.
- No descuides la experiencia móvil: la optimización se debe trasladar a todas las plataformas en general que utilizan los clientes y no sólo a la web. Por lo tanto, se deben crear funcionalidades adaptadas a todas las plataformas. Por ejemplo, exponemos el caso de que se quiera realizar un reembolso, pues este se debe poder hacer tanto desde la página web como desde el móvil. Un usuario seguro que no recomienda un sitio donde el diseño desde el móvil se encuentre mal diseñado.
- Haz hincapié en la coherencia en todos los canales: no se trata solo de centrarse en lo que vendes sino que la experiencia del cliente se extiende al sitio web de la marca, a las redes sociales y al servicio con el cliente. De esta manera se debe ofrecer la misma facilidad en todos los aspectos para ofrecer una experiencia del cliente optima. Hay varias formas de ofrecer coherencia en los puntos de contacto con los clientes, como por ejemplo algunas de ellas pueden ser, dedicar tiempo a centrarte en la experiencia telefónica con el cliente y a optimizarla, encargar a un equipo la gestión especializada de las plataformas de redes sociales, entre otras.
Perfecciona la experiencia del cliente
Es muy necesario dedicar tiempo, energía y conocimiento de los clientes para ofrecerles una experiencia optima. Hay que empezar por conocer el recorrido del cliente para a partir de él y rebajar ciertas ideas que tu equipo tenga equivocadas sobre cómo se sienten los clientes.
En conclusión, hay que tomarse el tiempo necesario para conocer cuales son los puntos fuertes y débiles de cada cliente para mejorar con el proceso a seguir y a partir de ello ir realizando cambios para obtener una mejora.