Las empresas necesitan buenos profesionales en todos sus departamentos, y por supuesto, expertos tanto en el ámbito de las ventas como en el ámbito del marketing. Sin embargo, debido a los avances y las posibilidades que los clientes tienen para realizar una compra, es necesario invertir en una nueva tendencia llamada Customer Success.
¿Qué es el Customer Success?
El Customer Success, o también llamado éxito del cliente pretende anticiparse a las necesidades y problemas que podrán tener los clientes y proporcionar soluciones anticipadas con la finalidad de mejorar la satisfacción y la retención de los consumidores que también se traducirá en un aumento de las ganancias.
Diferencias entre Customer Success y Atención del Cliente
Mientras que la atención del cliente trabaja de manera reactiva, es decir, tratan de solucionar los problemas una vez están identificados, el Customer Success se prepara para posibles inconvenientes que puedan surgir, incluso antes de que aparezcan.
Sin embargo, es muy importante que ambos conceptos trabajen de manera simultanea para proporcionar un resultado excelente a la empresa.
Gestión de la estrategia de Customer Success
La gestión de la estrategia del Customer Success consiste en supervisar a los profesionales del Customer Success con el objetivo de que la estrategia llevada a cabo se realice adecuadamente.
El Customer Success Manager es el encargado de supervisar al equipo que trabaja directamente con los clientes. Debe preocuparse de que todos los integrantes del equipo ayuden a los consumidores para conseguir retenerlos por un mayor tiempo.
También es el encargado de solucionar cualquier problema que pueda surgir durante la interacción del equipo y los clientes.
¿Cómo implementar el Customer Success en tu negocio?
Para ello, existen tres elementos fundamentales que deben incluir para su efectividad.
- Una solución de Customer Success
- Poseer un equipo y un Customer Success Manager
- Tener una estrategia
- Encontrar una solución de Customer Success. Para poder solventar cualquier problema que tengan tus clientes, es importante disponer de un software y herramientas.
- Disponer de un equipo y un Customer Success Manager. Es importante contratar a personas que trabajen en este campo para poder ser proactivo. Ten en cuenta, que el número de trabajadores dependerá del tamaño de la empresa aunque si esta crece, también sería recomendable que lo hiciera el equipo de Customer Success.
- Diseño de una estrategia. Las estrategias que cada empresa decida implementar pueden ser diferentes debido al producto o servicio que ofrezcan, sin embargo, existen varios pasos que debe seguir todo negocio para funcionar bien en este campo.
- Conocer las metas finales de nuestros clientes y los motivos por los que podrían necesitar del Customer Success
- Formar un equipo
- Establecer las herramientas y los softwares necesarios para llevarlo a cabo
- Diseñar una guía dónde aparezcan los objetivos y expectativas de la empresa, tanto a largo plazo como a corto plazo
- Hacer saber al equipo de Customer Success todos los objetivos y estrategias planteadas para trabajar juntos en una misma dirección
- Análisis de resultados
- En base a los resultados, modificación de las estrategias planteadas.
Cuatro herramientas de Customer Success
Las herramientas que vamos a explicar a continuación te darán la oportunidad de ayudar a tus clientes.
- HubSpot. Este software te da la oportunidad de conectarte con tus clientes y crecer gracias a su éxito. Entre las características que ofrece están los flujos de automatización para responder a los consumidores o herramientas para identificar las necesidades de cada uno de ellos.
- Slack. Se trata de una herramienta que permita a las empresas organizarse alrededor de todas las necesidades que puedan tener los clientes y anticiparse a sus problemas. Su principal característica es que brinda apoyo durante el flujo de comunicación.
- Boss Solution Suite. Es una plataforma que ofrece soluciones relacionadas con la gestión, informes u otras herramientas. Destaca por centrarse en el seguimiento de las soluciones de problemas relacionadas con el soporte a los clientes.
- Gainsight CX. Es una plataforma que sitúa al cliente en el centro de todas las acciones de la empresa y centraliza todo tipo de datos relacionados con el cliente para poder hacer gestiones y diagnósticos de las situaciones lo más adecuados posible.
Ocho KPI de Customer Success
Con el fin de evaluar la satisfacción del servicio y experiencia de tus clientes, te mostraremos diez de los principales indicadores de Customer Success.
- Net Promoter Score (NPS). Este indicador consiste en realizar una escala del 1 al 10 para preguntar a tus clientes y conocer qué probabilidad existe de que recomienden tu marca o, el producto o servicio que ofreces.
- Customer Satisfaction Score (CSAT). Consiste en preguntar a los clientes su nivel de satisfacción tras recibir el producto o servicio o, la atención de la empresa.
- Costo de Adquisición de Cliente (CAC). Se trata de una métrica de la rentabilidad para medir su capacidad de conseguir clientes después de realizar determinados esfuerzos en ventas y marketing. Proporcionar una visión a la empresa de si el CAC no se está aumentando por razones del Customer Success.
- Costo de Retención de Clientes. Se usa para medir el porcentaje de clientes que una empresa consigue retener por un determinado tiempo.
- Valor de por vida (LTV). Este indicador sirve para conocer la cantidad de ingresos que puede proporcionar un cliente.
- Tasa de Abandono. Este indicador mide el número de clientes que dejó de tener contacto comercial con la empresa en un determinado tiempo o periodo.
- Tiempo Medio de Atención (TMA). Se centra en medir cuanto tiempo duran las llamas de atención con los clientes.
- Tiempo Medio de Espera (TME). Este último indicador, mide el tiempo que un cliente esta esperando a ser atendido o espera a que su problema sea resuelto.
Consejos para ayudar a tus clientes a conseguir el éxito
Diseña una estrategia para Customer Success
Es importante diseñar una guía sobre las diferentes estrategias que la empresa va a seguir para la realización del Customer Success y que todo el equipo sea consciente de ello.
También es importante actualizar las estrategias conforme pase el tiempo, las necesidades de los clientes van cambiando.
Educa a tus clientes y hazlos partícipes
Para anticiparte a las posibles dudas o problemas que puedan tener tus clientes respecto a tu empresa, productos o servicios. Puedes incrementar el conocimiento de estos elementos y evitar este tipo de dudas.
Por ejemplo, creando contenido sobre funciones o características de los productos, o crear un chat en vivo para fomentar la interacción.
También es fundamental proporcionarles conocimientos y herramientas que faciliten sus primeras etapas de su viaje con la publicación de tutoriales o guías sobre tu producto o servicio.
Comunícate con otros equipos
Todos los departamentos de la empresa deben estar conectados para conseguir el objetivo final, conseguir clientes y satisfacer todas sus necesidades.
Promueve la lealtad del cliente
Las empresas buscan mantener a sus clientes en el largo plazo, y para ello, buscan clientes fieles y satisfechos.
Para conseguir la lealtad del cliente, puedes crear diferentes programas de fidelización o una comunidad de consumidores dónde puedan interactuar tanto entre ellos como con tu empresa. Es una manera de forjar una relación y aumentar su confianza respecto al negocio. Esto te ayudará a crecer en el largo plazo.