Existen millones de clientes y mil formas de segmentarlos. Varias estrategias de marketing se ocupan de conocer cómo es cada consumidor para ofrecerle el mejor trato adaptado a sus gustos y necesidades.
No es posible utilizar una misma estrategia para todos los clientes de una tienda o página web. Por eso, debido a la existencia de tantas maneras de clasificarlos, en el post de hoy nos enfocaremos en la segmentación en base a tres tipologías.
- Comercio electrónico
- Proceso de compra
- Personalidad y comportamiento
Tipos de clientes en el ecommerce
El comercio electrónico tiene una amplia variedad de compradores que pueden dividirse en cinco tipologías.
Cliente enfocado en el producto
Estos clientes utilizan el ecommerce para encontrar de manera rápida y efectiva el producto. Saben lo que quieren y no tienen dudas de ello. Por esta razón, si eres el propietario de la tienda online, es recomendable que optimices lo máximo posible la usabilidad web para facilitar el deseo de compra rápida de los clientes.
Entre las cosas que puedes realizar para mejorarla se encuentran:
- Facilitar el acceso a los productos anteriormente comprados por el usuario.
- Optimización de la casilla de búsqueda de los productos.
- Incluir a la página diferentes imágenes y descripciones de los productos.
- Optimización del proceso de compra logrando que sea lo más fácil y rápido posible.
Cliente que busca inspiración
Estos cliente no tienen las cosas claras, es decir, son los usuarios que con tiempo acceden a la página web y buscan y descubren todos los productos que ofreces. Si encuentran algo que les guste, es posible que lo compren pero no es seguro que vayan a realizar la acción de compra.
Por eso, el aspecto más positivo de estos usuarios es que interactúan con la marca por su propia voluntad. Es fundamental brindarles una buena experiencia que logre persuadirlos e incluso, fidelizarlos pasado el tiempo.
Para aumentar las posibilidades de compra en la página web, algunas estrategias que puedes seguir son:
- Brindar buenas visualizaciones de los productos más populares, novedosos y económicos del sitio web.
- Añadir opciones que permiten compartir los enlaces de los productos a través de las redes sociales.
- Mantener abierta una sección que permita ver los últimos productos llegados a la tienda.
Cliente que recolecta información
Estos clientes tienen como objetivo la búsqueda y obtención de información para llevar a cabo la acción de compra. Entre sus funciones se encuentran la comparación tanto de productos como de precios.
Algunas acciones que puedes realizar para tratar con este tipo de clientes son:
- Ofrecer descripciones al detalle de los productos de la tienda.
- Incluir en la descripción de los productos valoraciones de los usuarios.
- Añadir opciones como la de comparar productos.
- Permitir que el carrito de la compra guarde las selecciones que el usuario realiza cuando accede a la tienda.
Cliente que quiere el mejor precio posible
Estos clientes solo buscan los productos que ofrezcan el precio más bajo posible. Para lograr convertirlos en consumidores fijos del negocio prueba con estas acciones:
- Crea una sección dedicada a los productos con descuentos u ofertas.
- Añade una visualización que permita al cliente ver tanto los productos con descuentos como los que no los tienen.
- Realiza promociones limitadas y de cortos tiempos para incitar a la compra.
Cliente que compra solo una vez
Son todos aquellos clientes que llegan al sitio web para comprar una sola vez en la vida. Estos usuarios frecuentemente acceden al sitio web por tres razones: tienen y quieren usar una tarjeta regalo, la quieren comprar o desean comprarle un regalo a otra persona.
Se trata de consumidores que no tienen un mínimo interés en la tienda ni en conocerla, debido a esto, lo importante es ofrecerles una buena experiencia de compra. Para ello:
- Asegúrate de que el sitio web tenga una buena navegación
- La página transmita confianza y seguridad
- Permite que realicen la compra sin la necesidad de registrarse previamente.
Tipos de clientes según el proceso de compra
En este tipo de segmentación, es importante identificar a los usuarios y la relación que tenemos con ellos durante el proceso de compra.
Para eso distinguiremos entre las tres fases de dicho proceso: antes de la compra, durante y después de la compra.
Clientes antes de la compra
Los clientes de un negocio incluyen a todas aquellas personas que ya han comprado, al menos una vez, nuestro productos. Sin embargo, también se incluyen en esta definición a los consumidores potenciales que puede que compren en un futuro.
Entre los clientes que encontramos en esta fase, destacamos:
- Compradores, que son todos aquellos usuarios que desean comprar un producto específico.
- Observadores, los clientes que acceden en busca de inspiración.
- Investigadores, los consumidores que recolectan información.
- Cazadores de precios, todos aquellos que buscan productos al menor precio posible,
- Clientes de una sola visita. Usuarios que solo compran una vez.
Clientes durante la compra
Se incluyen en esta etapa a los consumidores que han comprado uno o más productos de la tienda. Pese a comprar el mismo producto o similares, tienen necesidades diferentes y los clasificamos en cuatro tipos:
Clientes nuevos
Se trata de personas que acaban de realizar la acción de compra y es imprescindible transmitirles la información oportuna para que puedan conocer mejor la tienda, la marca y las diferentes ofertas.
Clientes esporádicos
Aquí encontramos a los clientes que han comprado un producto y que posteriormente, acceden a comprar más. Para lograr que sigan visitando la tienda es fundamental la oferta de productos incluyendo promociones y descuentos regularmente.
Clientes activos
Estos son los clientes que generan mayor beneficio a la empresa debido a que conocen la marca y tienen buena impresión de la tienda. Además, regularmente compran los productos ofrecidos.
Clientes insatisfechos
En el último caso encontramos a los clientes insatisfechos. Estos usuarios, pese a su insatisfacción, no han dejado completamente la tienda por eso, las acciones que puedes llevar a cabo son:
- Controlar los canales de servicio al cliente y las redes sociales.
- Atender las quejas de manera rápida y efectiva.
- Solucionar cualquier tipo de problema y comunicárselo cuando haya sido resuelto.
- Ofrecerles un descuento o promoción irresistible.
Clientes después de la compra
Después de la compra existen diferentes tipos de consumidores.
Cliente leal
Son todos aquellos usuarios que se encuentran conectados con la marca y que frecuentemente acceden o visitan la tienda. Para este tipo de clientes, algunas estrategias a seguir pueden ser:
- Ofrecer/regalar servicios adicionales como premio por su lealtad.
- Dar la opción de elegir el método de pago.
- Brindar un servicio al cliente excelente.
Cliente apóstol
Estos consumidores son los que todas las marcas desean tener ya que, además de ser leales y tener cierto compromiso con la marca, la promueven activamente, un claro ejemplo es la marca Apple.
Cliente terrorista
En este apartado incluimos a todas aquellas personas que han tenido malas experiencias con la marca y que realizaran malas valoraciones del negocio. Aquí se incluyen como hemos mencionado anteriormente, a los clientes insatisfechos.
Clientes según su personalidad
Según la personalidad y el comportamiento de los consumidores a la hora de comprar identificamos cuatro tipos:
El indeciso
Se trata de las personas que tienen muchas dudas y necesitan bastante tiempo para tomar la decisión de compra. Es importante ofrecerles información clara para solventar sus dudas.
Con este tipo de clientes puedes darles el tiempo necesario para que decidan sin agobios y transmitirles la confianza necesaria para conseguir que realicen la acción.
El agresivo
Son todas aquellas personas que en todo momento consideran que tienen la razón. Son consumidores difíciles de tratar debido a ello.
Con ellos es importante no discutir, sorprenderlos con algún tipo de promoción y aumentar los esfuerzos en comunicación personalizada.
El desconfiado
Son los clientes que tienen cierta inseguridad sobre algún aspecto de la tienda. Entre los aspectos que podrías generar esa desconfianza tenemos las limitadas opciones de pago o las pocas valoraciones por parte de otros usuarios.
Para solventar esa desconfianza puedes añadir un sistema de pago optimizado, incluir apartados como el de «Preguntas frecuentes» y expresar claramente las políticas de devoluciones y garantías.
El impaciente
Por último, este tipo de clientes quiere las cosas en el mismo momento y pueden llegar a generarnos estrés. Para ellos, lo más importante es la velocidad.
Entre las mejores formas de tratarlos destacamos la comunicación inmediata, y la optimización de todo el sitio web.